„Zum Kotzen!“ „Nie wieder!“
„Das Schlimmste, was ich je erlebt habe.“
Solche oder ähnliche Postings bzw. Einträge in Online-Bewertungsportalen kennt fast jeder. Aber was geht zu weit? Wann wird es ruf- und geschäftsschädigend? Wann sogar strafrechtlich relevant?
Alles Fragen, die uns als User, aber auch Unternehmer, Juristen und Politiker in der heutigen digitalen Welt beschäftigen.
Auf der einen Seite helfen positive Bewertungen/Kommentare Unternehmen dabei, neue Kunden zu gewinnen und auch das Ranking der eigenen Website in Suchmaschinen zu verbessern. Im Bereich der Medizin informieren sich Patienten z.B. bei der Wahl der Praxis/der Klinik überwiegend online. Bewertungen spiegeln die Meinungen von anderen wider, die dort bereits in Behandlung waren.
Auf der anderen Seite können sie jeden in eine fast aussichtslose Lage bringen, was bis zu „Cyber-Mobbing“ führen kann. Manche sprechen auch von digitaler Mundpropaganda, sowohl negativ als auch positiv. Wo Praxen nahezu ausschließlich von Empfehlungen leben, ist der Blick ständig darauf gerichtet, „was denkt und sagt man über uns“.
Außerdem wird man damit konfrontiert, regelmäßig in den Ausbau des Webauftritts, in die Wiedererkennung und Präsenz der Praxis/der Klinik zu investieren.
Zusammenfassend begibt man sich quasi in eine digitale Abhängigkeit von Portalbetreibern und Suchmaschinen-Anbietern.
Praxen und Kliniken leicht angreifbar
„Solche Auswüchse sind nicht zu tolerieren“, sagt Johannes Steinhart, Vizepräsident der Österreichischen Ärztekammer, über die Problemfelder rund um Online-Bewertungen in einem kürzlich publizierten Interview. Er bezieht sich dabei auf die Tendenz, dass durch die Vermischung von Information und Werbeangeboten vermehrt Schindluder auf dem Rücken der Ärzteschaft und zum Leidwesen des Arzt-Patienten-Verhältnisses getrieben werde.
Durch die Möglichkeit anonym zu posten, ist der User meist nicht ausfindig zu machen. War derjenige überhaupt in der Praxis oder steckt etwas Anderes dahinter? Es fehlt also an Transparenz, wodurch Praxen und Kliniken und damit deren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, besonders auf Bewertungsportalen und Social-Media-Kanälen, leicht angreifbar werden. Denn es spielt offenbar keine Rolle, ob die Kritik gerechtfertigt war oder nicht. Es ist im Netz und es wird verbreitet.
Dazu der Ärztliche Leiter der NEXTCLINIC IVF Zentren Prof. Zech – Bregenz, Dr. Maximilian Murtinger:
„Wir sind selbst mit teils massiven Attacken konfrontiert worden. Viele sagen, da kann man nichts machen. Nein, es ist nicht zu akzeptieren! Schon gar nicht, wenn es sich um übelste Anschuldigungen handelt, die unwahr und völlig haltlos sind und dadurch ein ganzes Praxis-Team verunglimpft wird. Sich wehren hilft. Wir hatten Erfolg und haben die entsprechenden Postings aus dem Netz bekommen.“
Einfachster Weg führt ins Internet
Eine Bewertung bzw. deren Inhalt kann also hohe Wellen schlagen kann. Besonders wenn diese unreflektiert und aus einer subjektiven Empfindung heraus geschrieben wird. Denn es ist meist nicht nachvollziehbar, wie es wirklich abgelaufen ist, weil in der Regel nur der Arzt und der Patient direkt miteinander zu tun haben. Oder geht es heute vielleicht mehr um die Frage: „Wo lass ich Dampf ab?“ Der einfachste Weg führt offensichtlich so oder so ins Internet.
Vertrauen als Basis für gutes Verhältnis
Man bekommt das Gefühl, ständig und überall bewerten zu müssen und bewertet zu werden. Als Patient wäre vielleicht ein einfaches Dankeschön oder eine sachliche Information darüber, was nicht gepasst hat, im persönlichen Gespräch zielführender. Als Arzt sollte man die Situation nicht unterschätzen oder gar ignorieren. Im Gegenteil, sich der Meinung und dem Empfinden des Patienten stellen, darauf eingehen. Denn schließlich ist gegenseitiges Vertrauen die Basis für ein gutes Verhältnis zwischen Arzt und Patienten.
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